Reclame aqui: como colher informações dos seus clientes

Analisar seu website pode fornecer muitas informações sobre o que seus clientes gostam ou o que não gostam. Mas às vezes não é suficiente.

Não seria melhor se você pudesse perguntar a eles e obter respostas diretas deles? Sim, estamos falando de feedback do cliente.

Por que o feedback do cliente é importante?

Qualquer pessoa que possua ou administre um site de comércio eletrônico, seja grande ou pequeno, sabe da importância do feedback do cliente.

Igualmente bem conhecida é a dificuldade envolvida em gerar feedback de qualidade aos clientes. Como diz o ditado, “para cada cliente que se incomoda em reclamar, outros 20 clientes permanecem em silêncio”.

A menos que a experiência seja muito ruim, os clientes geralmente não se preocupam em compartilhar comentários sobre uma experiência que não atende às expectativas deles. Em vez disso, eles decidem nunca mais fazer negócios com o provedor de serviços.

Esse é um preço alto a pagar pelo feedback perdido.

O cliente perdido não é a única vítima. Estudos mostraram que cada cliente insatisfeito normalmente compartilha a experiência insatisfatória com 8 a 10 (às vezes até 20) outros. Com o crescente uso das mídias sociais, não é incomum que o feedback negativo seja viral e prejudique a credibilidade de uma marca.

Sem mencionar que, sem obter feedback de qualidade, você não poderá criar fidelidade do cliente. Um cliente gosta de saber que você se importa com ele.

Se você valoriza seus clientes pedindo feedback, pode mantê-los envolvidos com você. Para enfrentar esse desafio, as empresas estão encontrando novas maneiras de envolver os clientes e buscar respostas.

Neste artigo, veremos algumas maneiras muito eficazes de obter feedback do cliente com qualidade (e consistente).

01 – Fornecer formulários de feedback dedicados ao cliente no site

Forneça pelo menos um e-mail de feedback dedicado – por exemplo, feedback@xyz.com.

Se houver reclamações, os clientes podem comunicar suas reclamações por meio deste e-mail. Esse continua sendo um dos métodos mais eficazes de gerar feedback.

De acordo com uma pesquisa, 54% dos compradores on-line preferiram esse método de interação com o atendimento ao cliente.

02 – Obtenha Feedback sobre a sessão de bate-papo ao vivo

Assim como as pesquisas por e-mail, as pesquisas enviadas depois que você fecha um ticket em um portal de suporte ao cliente, você pode buscar feedback após o fechamento de uma sessão de chat ao vivo.

Esse feedback pode incluir perguntas básicas sobre se a experiência de bate-papo foi útil. Isso ajuda você a avaliar a eficácia do seu pessoal de suporte ao bate-papo.

No caso de uma resposta insatisfatória, uma ação imediata pode ajudar você a conquistar a confiança do cliente.

03 – Meça o desempenho do atendimento a uma reclamação do cliente

Envie uma pesquisa por e-mail quando um ticket de reclamação for encerrado. O objetivo desta pesquisa é determinar se a resolução está de acordo com as expectativas do cliente.

Tais pesquisas funcionam bem quando há apenas algumas perguntas. Uma opção simples é oferecer a seus clientes a opção de avaliar sua experiência em uma escala de 1 a 5. Com o tempo, essas avaliações podem revelar tendências valiosas.

Outro exemplo é uma série de perguntas que permitem respostas sim ou não. Uma resposta negativa leva a mais perguntas, buscando detalhes sobre como a situação poderia ter sido melhor resolvida.

04 – Use pesquisas por e-mail para novos clientes

Uma das melhores partes sobre as pesquisas do e-mail é que você pode buscar informações sobre toda a experiência de compra, desde a busca até o envio.

É uma obrigação para novos compradores. Você deve enviar esta pesquisa dentro de 3 a 5 dias após a confirmação do pedido. Clientes repetidos não devem receber a pesquisa após cada compra, pois eles podem ficar incomodados.

A pesquisa pode buscar feedback dos clientes sobre os seguintes aspectos:

  • Motivação para escolher a loja – preço, disponibilidade, frete grátis etc.
  • Método usado para encontrar a loja – mecanismo de pesquisa, rede social etc.
  • Feedback sobre o produto.
  • Experiência geral de serviços.
  • Sugestões de melhoria.

Uma coisa importante a ter em mente aqui é que o feedback deve parecer ser para a satisfação do cliente e não para a venda cruzada.

Comentários negativos, se houver, devem ser resolvidos o mais rápido possível para conquistar a lealdade do cliente e evitar comentários negativos. Você pode compartilhar feedback positivo no site, pois isso faz com que o cliente se sinta valorizado.

05 – Monitorar canais sociais

Sites de mídia social, como Facebook, Twitter, LinkedIn, etc., podem ser um recurso inestimável para o feedback dos clientes.

Há diversas ferramentas disponíveis que ajudam na “escuta social” ou na coleta de conversas nas mídias sociais sobre uma marca. Algumas ferramentas até ajudam a monitorar a presença social de seus concorrentes.

Assim como outros métodos, a escuta social oferece uma ótima oportunidade para você melhorar a experiência do usuário e responder rapidamente a qualquer problema que possa surgir.

O tempo desempenha um papel muito importante no tratamento de reclamações nas mídias sociais, pois os comentários negativos se espalham rapidamente. Isso torna vital que você resolva o problema rapidamente e tente amenizar a angústia do cliente.

06 – Use feedback negativo para demonstrar profissionalismo

Mesmo o pior feedback pode ser usado para sua vantagem.

Todas as empresas terão sua parcela de clientes insatisfeitos, mas isso não significa que você não possa corrigir a situação e, ao mesmo tempo, demonstrar suas habilidades de solução de problemas.

Para lidar com uma crítica negativa, comece pedindo desculpas e respondendo respeitosamente. De lá, tente e difunda a situação removendo a interação de qualquer plataforma desativada.

Exemplo: “Olá [cliente], lamentamos sua experiência ruim. Se estiver disposto, adoraríamos que você nos contatasse diretamente em [endereço de e-mail da empresa] para que possamos receber mais comentários e compensar você. ”

A resposta dessa maneira mostrará que você prioriza o atendimento ao cliente.

O que fazer com o feedback do cliente?

As empresas geralmente pedem feedback, mas não fazem nada com isso.

Eu entendo que ver todo o feedback negativo e positivo do cliente pode ser esmagador. Mas você ainda precisa lidar com isso.

Antes de mais nada, dê uma olhada nas respostas, categorize-as e compartilhe o feedback com outras pessoas da sua empresa que possam implementar essas mudanças, por exemplo, sua equipe de produtos ou sua equipe de suporte ao cliente.

As equipes que tiverem uma visão melhor sobre o assunto poderão priorizar e decidir por onde começar.

Além disso, é importante prestar atenção se os clientes estiverem reclamando das mesmas coisas. Se muitas pessoas concordarem em algo, isso lhe dará uma ótima dica de onde você deveria começar.

 

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